W kulturze popularnej roboty są obecne od dawna. Były choćby głównymi bohaterami słynnej „Cyberiady” Stanisława Lema z 1965 roku. I choć nie brak we współczesnej fantastyce wątków opisujących wojnę między ludźmi a zbuntowanymi maszynami, w literackim i filmowym ujęciu roboty najczęściej pozostają na usługach człowieka. Dziś niemal każde dziecko zna C-3PO, złotego androida ze świata „Gwiezdnych wojen”, który pracował jako tłumacz biegle władający przeszło sześcioma milionami języków. Jego wierny partner, R2-D2, to z kolei robot techniczny zajmujący się naprawami statków kosmicznych.

MASZYNY NA SŁUŻBIE

Myślące maszyny są ucieleśnieniem marzenia o uwolnieniu człowieka od ciężkiej, niewdzięcznej pracy. Nigdy się nie męczą, zawsze wzorowo wykonują swoje obowiązki, a przy tym potrafią się z nich
wywiązywać lepiej i szybciej niż ich konstruktorzy. Od dziesięcioleci pracujemy nad wykorzystaniem ich w naszej codzienności, nie dziwi więc, że w ostatnich latach zagościły również w cyberprzestrzeni.

NA POCZĄTKU BYŁA ZABAWA

W drugiej połowie lat 90. ubiegłego wieku, wraz z upowszechnieniem się dostępu do internetu, w nasze życie wkroczyły pierwsze wirtualne roboty. Tak zwane chatboty, czyli programy komputerowe
potrafiące odpisywać ludziom, pojawiły się w kawiarenkach, jak wówczas nazywano serwisy, których użytkownicy mogli w czasie rzeczywistym czatować. Reagowały one wówczas na uprzednio zdefiniowane komendy i słowa. I tak w wirtualnej kawiarence Lubin On-Line, która w latach 1999–2001 skupiała
liczną grupę użytkowników z całego kraju, pojawiał się Barman, serwujący symboliczne napoje i odpowiadający w humorystyczny sposób na różne słowne zaczepki.

CHATBOTY W ŚWIECIE BIZNESU

Spoglądając na Zachód, polskie firmy szybko przekonały się, że chatboty – które z powodzeniem funkcjonują w biznesie za oceanem – mogą usprawnić komunikację z klientem. W jaki sposób? Analiza najczęściej zadawanych przez użytkowników pytań pozwala stworzyć bogatą bazę odpowiedzi. Programy dostępne na stronach internetowych firm i instytucji mogą dzięki temu reagować na ustalone wcześniej słowa kluczowe i odpisywać tak, jak zrobiłby to ludzki konsultant. Co więcej, mogą to robić 24 godziny na dobę, nie męcząc się i nie popełniając błędów językowych. Niestety do niedawna wciąż daleko im było do żywej, myślącej osoby, więc jeszcze w 2016 roku często stawały się obiektem drwin. Jednym z chatbotów, który w Polsce przecierał szlaki, była Monika – wirtualna asystentka Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Dziś pamiętamy przede wszystkim, jak niektórzy użytkownicy złośliwie i dla zabawy wskazywali jej niedoskonałości. Mimo tego została pionierem na rynku, który obecnie – dzięki nowym, zaawansowanym algorytmom – realizuje to, co dotychczas znaliśmy jedynie z powieści science fiction.

ONI MÓWIĄ!

Kolejnym milowym krokiem w rozwoju wirtualnych robotów okazało się przyznanie im głosu. I to dosłownie, w sieci pojawiły się bowiem voiceboty – programy, które potrafią porozumiewać się z nami za pomocą mowy. Wbrew obawom ich zadaniem nie jest jednak zastąpienie żywych konsultantów, lecz efektywne ich wsparcie i odciążenie w pracy, polegające np. na odpowiadaniu na podstawowe pytania. Dla klienta z kolei oznacza to znacznie krótszy czas oczekiwania. Mówiące roboty pozwalają eliminować żmudne i przestarzałe procedury IVR (Interactive Voice Response), które wymagały od użytkowników wysłuchiwania często długich automatycznych komunikatów i używania klawiatury telefonu do wybierania zaproponowanych opcji.

KONSULTANT W TWOIM SMARTFONIE

Prawdziwym przebojem w naszym kraju okazał się Asystent Google, który 16 stycznia tego roku zadebiutował w polskiej wersji językowej na naszych smartfonach, wyprzedzając w tym swych konkurentów – Alexę (Amazon), Siri (Apple) i Cortanę (Microsoft). Potrafi zapamiętać nasze imię, płynnie z nami rozmawiać, a nawet opowiadać dowcipy i śpiewać! Choć ciągle jeszcze wymaga udoskonaleń, skutecznie pomaga w wyszukiwaniu potrzebnych informacji. Za jego sympatycznym głosem stoją potężne, uczące się algorytmy. Mówiąc w skrócie, im więcej osób korzysta z usług Asystenta, tym bardziej on się rozwija, przyswajając sobie bieżące trendy i magazynując użyteczne dane. Możemy też dyktować mu e-maile czy SMS-y, zamawiać u niego jedzenie na wynos, prosić go o tłumaczenie (choć zna mniej języków niż filmowy C-3PO) albo skomplikowane wyliczenia. Asystent Google nie jest jednak zabawką, lecz narzędziem, które z powodzeniem implementowane jest w systemach zarządzania informacją dużych firm, jak Starbucks, U.S. Bank czy Applebee’s (sieć amerykańskich
restauracji).

PROGNOZY NA PRZYSZŁOŚĆ

Analitycy firmy McKinsey & Company twierdzą, że wdrażanie coraz bardziej zaawansowanych wirtualnych robotów pozwoli przedsiębiorstwom na całym świecie zaoszczędzić blisko 175 mld dolarów rocznie. Co ważne, nie będzie to prowadziło do redukcji zatrudnienia – chatboty i voiceboty nie zastąpią człowieka. Szacuje się przy tym, że cyfrowi asystenci do końca 2020 roku będą obecni w 80 proc. przedsiębiorstw i instytucji komunikujących się internetowo z klientami. Być może już niedługo nie będziemy potrafili rozpoznać, czy rozmawiamy z drugim człowiekiem, czy z wirtualną sztuczną inteligencją!